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江门 12345政府服务热线中心服务不间断
日期:2019-03-13 21:16   人气:

40条热线,97名运营商,每天三班;节假日,台风日,一年365天不间断。这是江门 12345政府服务热线接收中心的工作状态。

在今年“3·5”学习雷锋天之际,省级宣传部将江门市的0345d服务热线接收中心命名为雷锋活动示范点。中心综合服务窗口人员黄丽群被命名为邮政雷锋。

他们热爱自己的工作,为人民提供最大的幸福;他们决心取得进步,并通过学习继续丰富自己;他们愿意帮助别人帮助他人成为最大的幸福。作者来到江门城市行政服务中心了解他们的故事。

奉献▶▶从工作到工作,你不能每分钟都停下来。

“行政服务中心是如此之大,哪个窗口可以处理我的业务?大多数人来到这里,都会有这样的疑虑。而我的日常工作是为这些市民提供咨询,导办服务。“江门市行政服务中心一般服务窗口工作人员黄丽群介绍,她每天为1000多人的群众提供咨询和导办服务,开通绿色通道为紧急情况下的人民。

“咨询导办窗口是行政服务中心的'门户'。可以说收集了大多数人的声音。当人们不理解时会有人抱怨的声音和声音。“黄丽群说,”我们必须始终保持耐心。回答工作,尽力为人们提供服务指导,并为人们回答问题。“

用她自己的话来说,工作从一个工作到另一个工作,基本上每一分钟,每一秒都无法停止,接到人们一个接一个地拨打,一个接一个地回答咨询电话,一遍又一遍地查看信息,工作量非常大。尽管每天都有繁琐而重复的工作,但她相信这项工作使她成为“成功的成就感”。

“对于不使用自助终端的市民,我们会在自助机器前指导或协助操作;面对老人,我们会耐心地解释这个过程;那些遇到不完整信息的人我们将协调绿色通道的开通,帮助群众以最快的速度处理业务。“黄丽群”雷锋精神“被视为工作理念,热情地为人民服务。因此,她也成为了广东省 5x7d1事件中的50x雷锋标兵。

最让她印象深刻的是,她成功帮助了一位需要紧急生意的女士。她回忆说,当这一天即将开始工作时,她在服务大厅的前台找到了一名女子,她手里拿着一堆材料,身上抱着一个哭泣的婴儿,她的表情非常慌张。

“我知道这位女士今晚要买一台夜间机器,她要做的事情更复杂,材料也不完整。”黄丽群说:“我们立即为她开了一个绿色通道,综合窗口的所有工作人员都加班加点。分工合作。一位同事帮她把孩子带到母婴室,帮助宝宝去混合奶粉,平息情绪。房地产综合窗口的同事协助她填写表格并复制。“

在不到一个小时的时间里,这位女士的生意得到了很好的处理。工作人员还为那位不需要回来接收卡的女士选择了邮寄服务。事件发生在2016年,当时江门没有“一窗口验收,集中服务”的综合窗口。本案例为江门行政服务中心的房地产综合窗口改革提供了良好的体验,为“一次性,24小时证书”奠定了基础。

在日常生活中,黄丽群经常使用周末业余时间,并积极参与由综合服务窗口志愿者服务团队组织的发送温暖和学习雷锋等公益活动。在周末,她还会带着孩子到农村去帮助有需要的家庭购买农产品,减轻农民的销售压力。 “我希望孩子们也能帮助小学的其他人,”她说。

专业▶▶Attendant的即时回应率提高到60%

每天,江门市12345政府服务热线一直响个不停,运营商在电脑上录制通话内容时听取群众的声音,这是政府服务热线运营商的日常服务。一年365天,每天24小时,电话的声音,键盘的声音和服务员的响应都不会停止。据统计,自2003年开通以来,江门 12345政府服务热线已接到超过662万个电话,收到的投诉超过228万,充分体现了“倾听民众,凝聚人心”的服务宗旨。 ,并消除人们的担忧“。

“12345政府服务热线是政府与群众沟通的重要窗口。接收服务员的过程中的话代表了政府的形象。“江门市行政服务中心热线工作人员介绍,”因此,我们的运营商需要有意识地实施工作标准和行为规范,努力耐心,认真记录,跟踪到位,为群众提供高效,便捷,规范的热线服务。“

在日常工作中,对于明确的政策和简单问题的一般咨询,服务员可以在查询系统知识库后2分钟内回答公众;更专业或无法立即回复的商业咨询和投诉建议当服务员向主办方发出事宜时,主办方将在处理规定的时限后回复热线平台,然后热线平台将反馈结果向公众开展满意度评估。

“去年,当台风”山楂“降落在江门时,我们也有同事值班。由于天气恶劣,考虑到操作人员的安全,原来的三班倒只能由一群服务员整天处理。 “热线部长回忆说:“尽管连续工作24小时,但运营商并没有抱怨,他们还是与受灾群众竞争解决问题。”

为了提高12345政府服务热线的服务水平,运营商需要不断加强业务学习,并定期接受评估。热线开通后,即时响应率仅为30%,现已上升至60%,大大减轻了每个承包商的工作量。同时,热线服务平台也在不断拓展服务渠道,优化工作流程。例如,12345政府服务热线和江门市卫生局和江门市中心医院探讨了建立医疗呼吁快速转移机制,减少了医疗局的二次转移,改善了群众的医疗经验。

“目前,我们正在积极实施学习省内外部基准测试单位,积极推进12345政府服务热线大数据分析管理系统的建设。从多个方面,收集,分析,展示大众吸引力的重点,热点,部门处理的困难和障碍点,为社会治理现代化,城市管理的完善和“数字政府”的建设提供强有力的支持。员工介绍。

■特写

退休老干部门

启动管理服务时

中心志愿者

“我想申请房地产登记。这是哪个窗口?”公众问道。

“首先,你可以得到一个号码,你可以直接看到它。”志愿者巧妙地从捡拾机上拿走了这个号码并引导公众进入综合窗口。

在江门行政服务中心4楼电梯中,我看到的第一件事是雷锋志愿者服务站。穿着橙色背心的志愿者巧妙地指导处理业务的公民,填写材料,并进入不同的商业窗口来处理业务。这些志愿者来自江门城市老干大学。他们成立了35人的行政服务中心志愿者队伍,分为5组,每个工作日至少可以保证两名志愿者提供服务,充分满足劳动人民的咨询。 ,指导,导办等要求。

“去年十二月,我加入了行政服务中心的志愿者队伍。我通过预培训和后续工作熟悉了行政服务中心的工作流程。现在我可以单独为公众提供咨询服务。“老干大学行政服务中心志愿者队志愿者曾渭君已经60岁了,”我们帮助公众,他们总是对我们说'谢谢',这给了我们很大的认同感,在这里做志愿者也非常愉快。“

在曾渭君手机中,存储了管理服务中心的业务指南。她说,平日,她正在认真学习和熟悉行政服务中心的各项服务,努力为公众提供准确,优质的咨询服务。

“实践发现,来自老干大学的志愿者有更多的亲和力,更多的社交经验和人际交往经验,他们更愿意倾听他们,从而起到缓解冲突的作用。”江门市行政服务中心党组成员,副主任李茜介绍。 (张泳渝陈科明李惠敏)

 
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